광진구민들의 토론광장인 광진포럼(건국대학교산학협력단, 광진주민연대, 디지털 광진, 광진시민허브)에서는 12일 오후 7시부터 동부여성발전센터 대강당에서 ‘지역사회의 감정노동자 실태와 대안’을 주제로 정례포럼을 개최하였다.

▲ 12일 열린 광진포럼에서 김종진 소장이 기조발제를 하고 있다.  © 디지털광진

광진구노동복지센터(센터장 김준기) 주관으로 열린 이날 포럼은 지역사회 감정노동자들의 실태와 대안을 모색하기 위해 마련되었다. 포럼에서는 먼저 (사)유니온센터 김종진 소장으로부터 감정노동자 주요이슈와 정책에 대한 기조발제를 듣고 서울시 감정노동종사자 권리보호센터 공선영 정책연구팀장, 서울시동남권 어르신돌봄종사자 유행선 지원센터장, 예스코 가스검침원노조 김효영 전 분회장이 토론자로 나서 현장의 실태와 감정노동자의 권리보호를 위한 의견을 밝혔다.

유니온센터 김종진 소장은 ‘감정노동 제도화 현황과 개선과제 검토’를 주제로 기조발제를 진행했다. 김 소장은 발제에서 “한국의 감정노동자 규모는 740만~ 911만명으로 추정하고 있다. 감정노동종사자가 다수인 하위 업종 및 직업군을 보면 매장판매(16.8%), 운전(8.7%), 사회복지(3.8%), 영업(5.8%), 음식점업(5.7%), 문리 및 예능강사(5.7%) 등이 있으며, 이외에도 교사, 돌봄 및 보건, 영업중개업, 배달, 이미용 등 서비스직업에서 상대적으로 높게 나타난다. 감정노동은 개별 노동자들이 일을 하는 과정에서 고객이나 제3자와의 상호작용 과정에서 겪는 다양한 경험들과 해당 기관이나 관리자들이 이에 대한 대응 조치들을 마련하고 있는 지 제도화 여부를 확인하는 것이 핵심이다. 각 기관이나 사업장에서는 고객으로부터 발생한 사건을 민원처리로 구분하여 기록하고 있는데 공공기관의 다수 민원은 폭언과 괴롭힘이 상대적으로 많았다. ”며 현황을 설명했다.

▲ 기조발제를 하고 있는 김종진 소장  © 디지털광진

이어 김 소장은 “지난 2021년 1월 감정노동자 관련보호법률이 제정되었다. 이후 민간부문에서 감정노동자 보호제도 실행여부를 살펴보면 고객응대 매뉴얼 및 교육이나 고객폭력관리 관련제도에 비해 종사자 건강관리와 고객응대 평가제도 실행은 현실적으로 낮게 실행되고 있다.사업장별로는 상대적으로 대규모 사업장이나 여성다수 사업장에서 감정노동 보호제도가 더 잘 작동하고 있다.”고 설명했다.

계속해서 김 소장은 “감정노동법률 시행 이후 일부 긍정적인 현상들이 확인되고 있지만 아직도 감정노동 관련정책이 제도화 되는 데는 시간이 필요한 것 같은 인식이 강하다. 감정노동 보호제도의 정착을 위해서는 현재의 법률이 개별 기관에서 정착될 수 있도록 고용노동부 및 관계부처에서 가이드라인을 제시하고 모니터링이 필요하다. 아울러 제도화를 위해 기존 경영평가에 ‘고용 및 여성친화적 기업인증’ 항목에 감정노동을 추가할 필요가 있으며 제도 이해를 위한 인력, 예산, 교육, 프로그램이 함께 운영되어야 할 것이다. 지방정부의 경우 시 조례는 잘 만들어놓고 추진과정의 실효성이 약하다보니 실제 효과성을 찾지 못하는 경향이 있다. 지방정부 및 산하기관을 한정해 생각하면 감정노동 보호 및 강화단계별 목표를 설정하고 가이드라인과 매뉴얼을 통해 각 현장에서 실행방안을 찾아야 한다.”고 밝혔다.

끝으로 김 소장은 “감정노동이 존중받는 지역사회를 위해 광진구에서 모범적인 모델을 만들어달라.”고 당부하는 것으로 발제를 마쳤다.

김종진 소장의 발제에 이어 토론자들의 발표가 이어졌다.

먼저 ‘광진구감정노동자 보호방안’을 주제로 발표한 서울시감정노동센터 공선영 정책연구팀장은 “광진구에는 21년 3월 ‘감정노동종사자의 권리보호 등에 관한 조례’가 제정되어 시행되고 있다. 이에 따라 감정노동자 보호를 위한 구체적인 정책개발과 이들을 지원하기 위한 노동문화 및 환경개선 등의 구체적인 노력이 요구되고 있다. 조례를 바탕으로 실질적인 정책지원이 실현되기 위해서는 보다 구체적인 감정노동자 실태조사를 통한 현황파악이 선행되어야 하며 이를 바탕으로 지원정책이 개발되어야 할 것이다. 광진구감정노동실태조사(광진구노동복지센터. 2022년)에 의하면 공공부문 감정노동자를 위한 보호체계가 상당히 미흡하며 이에 대한 대책마련이 시급함을 알 수 있다.”고 밝혔다.

▲ 서울시감정노동센터 공선영 정책연구팀장  © 디지털광진

이어 공성연 팀장은 광진구 감정노동자 보호를 위한 지원체계 방안으로 ‘감정노동자 보호를 위한 공식절차와 보호지침을 담은 매뉴얼 및 가이드라인 수립, 업무중지권, 업무재량권 등 악성고객에 대한 제도적 안전장치 강구, 감정노동자 보호조치 점검 및 모니터링, 광진구 내 유관기관과의 네트워크를 통해 적극적인 참여 유도, 보호조치의 조속한 시행, 공무원 및 공공부문 감정노동자들에 대한 인식 개선, 이를 통한 민간부문으로의 확산’을 제안했다.

서울시동남어르신돌봄종사자 지원센터 유행선 센터장은 ‘요양보호사 감정노동 실태’에 대해 발표했다. 유 센터장은 “요양보호사를 비롯한 장기요양요원은 대표적인 감정노동자로서 이용자에게 돌봄을 제공하고 보호자를 응대하는 과정에서 자신의 감정을 억압하고 대상자에게 감정 및 행동을 요구받게 된다. 요양보호사의 돌봄노동은 이용자에게 밀착한 노동으로 문제가 생겨도 객관적인 분리가 어렵고 일자리 중단으로 이어질 수 있어 이용자 및 보호자와 위계차이가 존재하며 이용자가 대부분 7~80대로 성차별 인식이 다른 연령대에 비해 더 심하고 건강문제, 인지장애 등으로 문제제기가 더욱 어렵다. 또한 낮은 처우와 인식이 성희롱을 비롯한 부당한 대우의 요인으로 작용하는 특징이 있다. 한국산업의료복지연구원 이민정 연구원의 조사에 따르면 돌봄종사자의 50%이상이 짜증과 분노를 경험했고 우울과 불면까지도 경험했다는 응답도 많았다. 성희롱, 성폭력도 전체의 22.9%가 경험했다. 하지만 부당대우가 발생했을 때 요양기관에 보고하고 개선을 요구하는 경우는 43%인 반면, 개인적으로 참고 넘어가는 경우도 42.9%나 되었다. 광진구의 요양보호사는 2020년 기준 3,043명(재가 2,809명, 시설 243명)이지만 법적 사각지대에 놓여있고 피해자로 보호받기 보다는 참기를 강요당하고 있다. 이러한 상황을 개선하기 위해서는 ‘이용자 및 보호자에 대한 노동인권 교육 강화, 기관장 및 기관 운영자에 대한 교육 및 책임성 강화, 사회적 인식을 개선하기 위한 활동, 돌봄노동자를 위한 심신건강 증진 및 예방프로그램 진행’ 등이 필요하다.”고 밝혔다.

▲ 유행선 센터장 토론 모습  © 디지털광진

마지막으로 예스코 가스점검원 노조 김효영 전 분회장은 ‘가스점검원 감정노동자’의 감정노동 실태에 대해 설명했다. 김 전 분회장은 “가스안전점검원은 가스계량기 검침, 가스요금 고지서 송달, 데대 내 가스누출 점검 등의 업무를 수행한다. 매달 5천여세대를 검침 송달하고 4,700여 세대를 대상으로 1년에 두 번 안전점검을 실시하고 있다. 안전점검시 점검이 안되면 법적으로 3번 방문을 해야 함으로 실질적으로는 1만 세대 이상을 다녀야 한다. 이 과정에서 고객의 폭언과 성폭행, 성추행으로 일이 힘들어지는 경우가 많다. 이를 개선하기 위해 세대방문시 2인 1조로 점검이 이루어져야한다. 또 점검세대도 법규정에 맞게 3천세대 미만으로 줄여야 한다.”며 제도적인 개선을 촉구했다.

▲ 김효영 전 분회장 토론 모습  © 디지털광진

토론자들의 발표가 끝난 후 청중들과의 토론이 진행되었다. 이 자리에서 토론 참가자들은 ‘광진구부터 감정노동자들이 존중 받을 수 있도록 제도개선에 앞장서자’는데 의견을 함께 했다. 

▲ 청중과의 토론  © 디지털광진

▲ 포럼 참가자들이 기념촬영을 하고 있다.  © 디지털광진